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秩序維護員如何與業主和諧相處?

日期: 2017-07-21
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??????? 秩序維護員如何與業主和諧相處?

說起物業管理,就離不開秩序維護員(以下簡稱秩序員),說起秩序員,就會讓很多人第一意識想起這是個卑微的職業,更會讓人想起這個職業帶給社會正面和負面的影響,也給物業管理行業帶來了一定的沖擊。秩序員也是一個活生生的人,不是一臺機器,在與形形色色的業主交集中也難免發生抵觸和摩擦,甚至會引起人身傷害。

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此種情況的發生引起了社會見仁見智的反思和討論。如何讓秩序員與業主做到和諧相處?做到有的放矢、張弛有度?筆者以實際的管理經驗淺析如下:

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一、擺正自我位置,“我”是服務者,不是管理者。

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在秩序維護的管理上之所以會出現矛盾和沖突,其實是理念和思想存在誤區。目前有的物業企業對秩序員服裝的設計很接地氣,有的和正規部隊不分上下。很多的秩序員穿上那身衣服就顯得底氣十足,無形中把自己當成了一個執法者,潛意識里就有了執法的意識,就不由做出了有悖于本職權限范圍的事,遭到業主投訴也在情理之中了。

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心變了,世界就變了,雖然很有禪意的一句話,卻說明了真正的道理。只有從心里認識到自己是服務者,不是管理者;只有從心里認識到哪些事情該我管,哪些事情不該歸我管,事情就解決了一半。

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解決這一問題需要管理者先對秩序員從思想上做好引導和疏導,做到思想上的統一;要做好說、做、寫的統一模板和相對固化的工作流程,做好相應的培訓、督查和考核,讓其工作有方向和目標,而不是隨心所欲,霸王執法,更不能出現是管理者,不是服務者的混淆;其次要建立有效的投訴渠道,只要是業主關于秩序員管理上的有效投訴,就要做出嚴格考核,讓其為自己的行為買單,殺一儆百。讓制度管理成為常態,讓考核也成為一種誰也不能逾越的鴻溝,從而減少或杜絕秩序員不良事件的發生。

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二、從招聘渠道上把關,尋找志同道合,減少禍根。

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隨著物業管理用工成本的不斷增大,物業管理上的盈利空間和操盤模式越來越透明。當物業管理企業在物業費不上調,各種物料上漲的現實下,就只能從人力資源成本上做文章。秩序員由年輕的換成年老的,由退伍的換成普通的,有的縮減原有編制等等,就導致了秩序員隊伍質量殘差不齊。如何從源頭上根治這類問題?合適的做法就是尋找志同道合的員工共同做事。

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在秩序員招聘前要做好定位,根據項目實際的預算上向秩序員優先靠攏。因為秩序員是一個項目的臉面,更是一張鮮活的名片。一個項目管理的好壞從門崗的行為規范就能體現出來。什么樣的價錢招什么樣的人。價格決定品質。為此,年輕化秩序員和退伍軍人的加入才是目前提高秩序員現場工作質量,減少投訴的保證。

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一位資深物業管理者說:什么錢都可以省,但秩序員的形象和人品不能??!一針見血。要想達到形象和質量的保障,就應該在招聘秩序員的問題上做到質價相符。只要招聘到喜歡秩序維護工作的人,職業操守好,合理的薪酬待遇,志同道合加理想情懷,一起共事就一定能碰出火花。人的質量決定著產品的質量。人的素質高了,質量就高了。做任何事情必須要以結果為導向,從根源和終端環節解決問題才能真正解決好問題。

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三、你送我一個微笑,我也會還你一縷春風。

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很多物業人總認為秩序員是受氣的活;總認為社會的人愛欺負他們;總認為受不到別人的尊重。每當聽到這樣的說辭,筆者總感到是一個巴掌拍不響,難道我們不應該反思一下自己嗎?不應該把那么多的問號拉直嗎?

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你對進來的人員不作登記隨便進出!你對搬家的業主沒有出具放行條就私自放行!你對問詢的業主置之不理!你對亂停亂放的車輛從不疏導管理!你對年邁提物的老人從不主動幫助!你對在你身邊出現危險的孩子從不提醒!你對周邊擺攤設點的商販從不勸阻!你對進出的業主從不問好!你對幫助過你的業主從不說聲謝謝!……

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如果你的企業有上面的行為,如果我是業主我也會投訴你,我也會對你的服務不滿!也會對你的服務提出質疑!

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如果你能友好的對業主報以微笑;如果你能對有困難的業主搭把手;如果你能認真的對人、車、物進行嚴格管控;如果你能對違章停放的車輛進行勸阻制止;如果你能對你身邊區域的環境進行清理和整理;如果你能熱情解答業主的問題而不煩躁;如果你能對老人多一點關懷和耐心;如果你能對業主做到主動、熱情、禮貌。業主還會對你拳打腳踢嗎?業主還會不尊重你、看不起你嗎?業主還會不分青紅皂白的朝你刺鼻子瞪眼嗎?筆者想,答案你我早已心知肚明。

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你連自己最基本的工作都做不到位,沒有履行好自己的職責,憑什么讓業主去尊重你,去問候你,去感謝你!

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人都是相互的,尤其是感情的傳遞更是有溫情的。你給我一個微笑,我也會給你一縷春風;你給我一片陽光,我也會回報你一絲溫暖;你給我一個春天,我也會還你一片金秋!道理很簡單,只有認真負責完成自己的本職工作,才能換來業主的滿意的笑臉,才能讓業主心服口服的給你繳納物業服務費。反之,一切不按常規出牌的行為都是經不起考驗的雜耍,不但丟了自己的臉,也丟了物業管理整個行業的臉。

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四、只有先尊重自己,才能換回他人的尊重。?

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說起尊重,不是單指心里的敬畏,也是一個精氣神的外在表現。物業管理的產品是服務,它的產品是無形的,是每一個員工呈現在業主面前的行為規范。尤其是秩序員,他是一個項目展現在業主面前最直接的風景,其行為舉止更是反映了一個物業企業的實力和素質。試想,一個連服裝都穿不好的秩序員是好的秩序員嗎?一個連秩序員服裝都管不好的公司是規范的公司嗎?!一衣不整,何拯天下!

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筆者曾親身經歷目睹一個鏡頭:一個業主不卑不亢對物業的收費員說:我不是不交物業費,也不差這幾個錢,你門崗上的秩序員什么時候把衣服穿整潔了,把帽子戴正了,把鞋子擦干凈了,把崗位上的該管的都管起來,負起責任來,物業費我一分也不少!關鍵是你物業的形象真的不值這個錢!業主欠費是不對的,但業主的話絕對印證了一個現實:這是一個顏值的社會,也是一個以貌取人的時代。一個對自己形象沒有要求的人,又怎能擦凈物業的那張臉?

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要想獲得別人的尊重,從改變你的著裝開始吧!沒有人有義務通過你邋遢的外表透射你優雅的內心,舉手投足間就有了答案。一個連自己都不知道尊重的人,還想獲得別人的尊重嗎?!業主花了錢,為什么看到的是你不修邊幅和吊兒郎當,這對業主公平嗎?如果你是業主,你心里會平衡嗎?你會心甘情愿去繳納物業費嗎?

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筆者想,業主不是在乎那一個月物業服務費,在乎的是一個物業企業做人做事的態度和情懷。

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五、愛是一切的答案。只要心中有愛,一切都沒有障礙。

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縱觀物業界一個個秩序員被毆打致殘;一件件刑事案件屢次上演的時候,無論是哪個行業我們都忽略了最基本的愛。是因為彼此心中沒有愛,沒有寬容,沒有善良,心中沒有美好才導致一件件殘忍事件的發生。

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如果我們在值班當中,心中有愛,就會把愛化為行動,就會對業主微笑;就會對不良事件進行管理勸阻;就會對需要幫助的人提供幫助;就會主動給業主撐起一把傘;就會主動送迷失的老人孩子回家;就會主動去巡查;就會對業主沒有關好的車門及時處理匯報;就會主動撿起地上的垃圾;就會用心保管好業主存放的物品;就會拾金不昧;就會用軍人的標準站好每一班崗,指揮好每一輛車,守護好每一位業主的財產安全,做好每一件份內的工作。如果你心中沒有愛,帶著抱怨、嫉妒和仇恨去工作,換來的結果必然是電閃雷鳴,狂風暴雨。

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筆者從業的某物業,一直踐行只要心中有愛,一切都沒有障礙的服務理念。讓員工牢記于心,時時刻刻做到禮貌、熱情、積極、友善。用良好的行為去感受業主,讓到位的服務去感動業主,放下姿態服務于民。精心、精細、精致做好客戶體驗;溫情、溫馨、溫度連接所有業主,換回的是98%的收費率,換回的是一面面贊揚的錦旗,換回的是一碗碗送到工作崗位的餃子,一瓶瓶的飲料和各式各樣的水果。如果對業主沒有愛,把業主不當親人,這樣的鏡頭會出現嗎?業主會有這樣發自內心的反饋嗎?!

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六、我們該反思什么? ? ??

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大千世界,蕓蕓眾生,我們總是觀他人太多,觀內心太少。物業管理也是一樣,我們總說業主除毛求疵,但很少反思自己工作中的失誤和不足。秩序員和業主的關系的不和諧不是偶然,是這個行業很多不健康的行為導致的結果。物業服務沒有止境,沒有最好,只有更好。物業管理的本質是做好對人的服務和對物的管理,但不能忽略一個價值,體現物業服務之美好,讓業主生活更美好,才是價值所在。只有業主認可了物業的價值,認可了物業的潛力,認可了物業是他的左膀右臂,只有把業主當親人,物業才更有前途。

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當然,這個世界人無完人,金無足赤。物業服務需要整個行業的反思,但業主也需要反思。對物業服務做出中肯的評價而不偏激;能給基層的員工最基本的尊重;能及時的繳納物業服務費;能真誠不較真的提出意見和意見;能誠懇的接受不屬于物業管理服務范疇的解釋;能服從、配合秩序員本職工作范圍內的工作;能多多理解物業的辛苦和痛楚;能真誠聽取物業的心聲和管理上的難處……

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媒體也應該反思,應客觀事實的反映問題,要做好報道上的平衡。在反映問題的同時更要分析問題的原因和背景,不能一棒子打死,更不能只觀現象不看本質。多弘揚積極的正能量,讓宣傳多一點和風細雨和陽光普照……

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不經一番寒徹骨,怎得梅花撲鼻香,任何的人和事都需要磨合,都需要經過時間的交集才有更落地的定論。只要彼此尊重、真誠、理解、寬容,相互換位思考,相互扶持,筆者相信,物業和業主的關系一定會越來越和諧,物業和業主之間的連接也將更有溫度。

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